Telefonní etiketa nebo základní pravidla chování při telefonickém rozhovoru: seznam, fráze. Jak se správně představit do telefonu při odchozím hovoru ve firmě, kanceláři nebo doma? Jak správně odpovídat na telefonáty v kanceláři i doma?

Jak správně mluvit do telefonu při obchodní komunikaci.

• Obchodní komunikaci si nelze představit bez telefonických rozhovorů. Partneři, úředníci, klienti se většinu dotazů dozvídají telefonicky. Stejná situace je s oficiálními kontakty.
• Jak efektivně a kompetentně využívat možnosti telefonické komunikace, abychom neztráceli drahocenný čas a nezmnožili obchodní kontakty? Znalost telefonní etikety pomůže vytvořit image člověka, který zná specifika své práce v podnikatelském prostředí.

Telefonní etiketa nebo základní pravidla chování při telefonickém rozhovoru: seznam

Pokud voláte na jménem společnosti nebo organizace, která přijímá příchozí hovory nebo přesměrovává hovory zákazníků na jiné osoby, pak se určitě musíte seznámit se základními pravidly telefonní etikety. To vám pomůže etablovat se v profesionálním prostředí jako kompetentní specialista i mezi klienty.

Normy telefonní etikety diktujte své podmínky moderním společnostem, které se systematicky starají o vaši pověst. Znalost telefonní etikety je jednou z nich.

.hovory

osoba, která volá jménem organizace

, která přijímá hovory zákazníků přesměrované na něj

) Co to znamená dodržovat pravidla telefonní etikety:

• Při hovoru telefonu, je důležité zachovat rovnoměrnou intonaci vlastního hlasu a nedávat volný průchod emocím. Vzhledem k tomu, že jeden ze tří kanálů, které umožňují lidem komunikovat, je aktivován během telefonického rozhovoru (zahrnují „znakovou řeč, intonaci a slova), účastník, který ztratí jeden z kanálů, začne vnímat obsah zprávy poněkud zkrácená forma.
​​​​
• Význam toho, co bylo řečeno po telefonu, se přenáší následovně: absence „znakové řeči“ vede k tomu, že 100 % významu toho, co bylo řečeno, spadá do dvou kanálů (intonace a slova), přesněji řečeno, intonaci je přiděleno 86 % a slovům pouze 14 %.
• Hlas partnera vyjadřuje emocionální barvu sdělení. Mluvčí má svůj vlastní dojem, kdo mu volal. Proto sdělováním některých informací partnerovi po telefonu můžete nejen ovlivnit počáteční vnímání, ale také být schopni vytvořit náladu partnera.

• Usmívejte se během nutná je také telefonická komunikace. Neměli byste si myslet, že bez možnosti vidět vás bude partner schopen zachytit poznámky důvěry a pozitivní nálady, které potřebujete, bez úsměvu. Pokuste se vyjádřit své nadšení pomocí intonace.
• Při telefonování si nelehejte na židli, nenatahujte nohy na stůl. V pololehu nebo polosedu se posouvá úhel bránice, čímž se mění témbr hlasu. Na tom konci drátu určitě uhodnou, že v tu chvíli ležíte. Jediné, co takto můžete klientovi nebo pracovníkovi jiné organizace sdělit pomocí telefonátu, je váš nezájem a naprostá lhostejnost.
• Při přijímání hovoru nezapomeňte volajícího pozdravit. Pro různé denní doby však použijte vhodný pozdrav: „Dobré ráno! Dobrý den! Dobrý večer!".
• Pozdravem osoby, která vytočila telefonní číslo vaší organizace, dáte najevo, jak je pro vás tento hovor důležitý a že vám konverzace přináší radost, bez ohledu na to, jaké informace slyšíte. Ale i když váš osobní postoj k osobě, od které potřebujete zjistit nějaké informace po telefonu, má negativní konotaci, neměli byste o tom hádat na druhém konci drátu.

Existuje kategorie lidí, kteří při zvednutí telefonu bez jakékoli intonace řeknou „Dobrý den!“, „Ano!“. "Poslouchám!", "Společnost (jméno)!", "Na telefonu!". Neměli byste se stát takovými telefonními dinosaury“, protože volající po takovém „pozdravu“ pravděpodobně neprojeví touhu pokračovat v rozhovoru. S největší pravděpodobností také suše sdělí potřebné informace a rozhovor ukončí.

Telefonický rozhovor po pozdravu obsahuje název organizace. Při externích hovorech nezapomeňte uvést celý název společnosti nebo instituce, ve které pracujete.

Existují dvě varianty oficiálního pozdravu, které se provádějí v režimu telefonu:

Možnost 1: s minimálním přístupem.

Přijme hovor, pozdraví hovor, zavolá organizaci. Příklad takového pozdravu: „Dobrý večer! Redakce časopisu "Raketka".

Možnost 2: s maximálním přiblížením.

Tato možnost poskytuje pozdrav, název organizace, jméno osoby, která hovor přijímá. Příklad takového pozdravu: „Dobré ráno! Redakce časopisu "Raketa" Nadiya Viktorivna naslouchá!".

Ať se vám líbí více, použijte ji. Obě možnosti pomáhají tomu, aby osoba, která odpovídá na telefon, vypadala jako profesionál. Předplatitel bude mít stejný názor na organizaci.

• Jeden z hlavních zákonů obchodní telefonní komunikace spočívá v tom, že musíte přijmout příchozí hovor po 2. nebo 3. zazvonění. „Telefonní“ pracovníci, mezi jejichž povinnosti patří vyřizování telefonních hovorů (telefonní operátoři, sekretářky společností, pracovníci „horké linky“), se toto pravidlo učí jako nejdůležitější.
• Proč se nedoporučuje zvednout telefon po prvním hovoru? Vše je vysvětleno velmi jednoduše: člověk si může myslet, že zaměstnanec organizace se předtím nudil, nevěděl, co má dělat, a čekal na další hovor. Během několika sekund, které máte před druhým nebo třetím hovorem, odvrátíte pozornost od všeho, co jste dělali předtím, a plně se soustředíte na příchozí hovor.
• Odpovídat na příchozí poštu po 4. nebo dokonce 5. hovoru se nedoporučuje z prostého důvodu, protože volající může ztratit trpělivost při čekání na odpověď na telefonu. Během této krátké doby si účastník stihne vytvořit „určitý názor na zájem společnosti o zákazníky a schopnost pohotově reagovat na jejich potřeby a problémy.

Kdo měl by se nejprve do telefonu představit?

• Po vytočení požadovaného čísla neopakujte chyby těch, kteří začínají konverzaci frází: „Máte obavy (název organizace) “ nebo „Znepokojuje vás nějaká otázka.“ Takto zahajují telefonický rozhovor nejistí lidé nebo ti, kteří chtějí působit slušně. Proč jsou tyto fráze neúspěšné? Pokud rušíte (obtěžujete)“ osobu na druhém konci drátu, pak si od prvních minut rozhovoru vytvoří negativní postoj k volajícímu a k hovoru samotnému.
• Automaticky to způsobí pocit úzkosti a tím si dáte důvod, abyste se svým hovorem zacházeli jako s nechtěným, což jen odvádí vaši pozornost od důležitých záležitostí.
• Nevytvářejte pro sebe a partnera nepříjemné chvíle frázemi, které znějí jako "Jsem nucen vás rušit a rušit vaše pohodlí, protože potřebuji objasnit některé otázky."

Jakou frází začít konverzaci? Pozdravte se a představte se. Může to znít například takto: „Dobré odpoledne! Gennadij Pavlovič vám volá z tiskárny."

Video:Etiketa obchodního telefonu

Jak se správně představit po telefonu při odchozím hovoru ve firmě, kanceláři nebo doma?

• Při odchozím hovoru se nezapomeňte zeptat, zda s vámi může mluvit váš partner. Koneckonců, může mít svůj seznam úkolů nebo plánovat schůzky. S největší pravděpodobností byl před zvednutím telefonu něčím zaneprázdněn a vy jste ho od této činnosti odtáhli. Zvažte to při volání na mobilní telefon.
• Poté, co se představíte, nespěchejte a skočte přímo na otázku, která vás přiměla zavolat mu. Zjistěte, zda má partner čas si vás vyslechnout, a pouze v případě kladné odpovědi pokračujte v podnikání. Tímto způsobem ukážete, že si vážíte jeho času a postavíte se v očích partnera jako profesionál. To nemůže nevzbudit respekt vůči vám a organizaci, kterou zastupujete.

Jak aplikovat výše popsaná doporučení:

Možnost 1: Nejprve se představte. Poté se zeptejte partnera, zda má čas si vás poslechnout a oznámit účel hovoru.

Možnost 2: Představte se, uveďte účel hovoru a teprve poté se zeptejte, zda si na vás partner může vyhradit nějaký čas.

Jak správně pozdravit klienta po telefonu při obchodním rozhovoru?

> Pokud nejste iniciátorem rozhovoru:

• "Leonardo Art Center, dobrý večer, administrátorko Olgo, poslouchám tě."
• Pokud se vám zdá taková fráze příliš dlouhá, můžete se omezit na zkrácený pozdrav: "Leonardo Art Center, dobrý večer!".
• Velmi často můžete slyšet takový pozdrav: "Dobré odpoledne!". Takto se však dá pozdravit na osobní schůzce, ale v obchodní komunikaci jsou takto uvolněné fráze nepřípustné.

Pokud jste iniciátorem hovoru:

Představte se, pojmenujte svou organizaci nebo název společnosti a zeptejte se pokud je čas vašeho partnera na

Video:Správné seznámení s klientem na telefonu

Jak oslovit telefonujte správně: fráze telefonní etikety

Klíčem ke správné obchodní komunikaci po telefonu budou následující fráze:

• Pokud není to pro vás těžké
• Děkuji za váš čas
• Máte čas čekat na odpověď? Budu muset kontaktovat oddělení zásobování?
• Zkontroluji tyto údaje a zavolám vám zpět.
• Děkujeme, že jste si na tento rozhovor udělali čas.
• Děkujeme, že jste si i přes svůj nabitý program našli čas na náš rozhovor.

Následující otázky vám pomohou objasnit informace:

• Slyšíte mě dobře?
• Pardon, nepochopil jsem. Prosím opakovat.

Fráze telefonní etikety

Jak správně ukončit obchodní hovor?

Konverzaci ukončete standardní otázkou, která vyžaduje jednoznačnou odpověď:

• Shodli jsme se tedy na této otázce?
• Mohu předpokládat, že jsme v této otázce dosáhli dohody?
• Pokud vám rozumím (v této věci), můžeme počítat s vaší podporou?

Jak správně odpovídat na telefonáty v kanceláři i doma?

Video:Jak odpovědět na telefonní hovor?

.